Koppla kanal till Contact Center

Vilka kanaler kan går att ansluta till Contact Center

• Svarsgrupper
• Webbchattar

Svarsgrupper

För att anslut en svarsgrupp till Contact Center måste alla agenter i svarsgruppen Contact Center Agent-licensen

• Klicka på Skapa en ny svarsgrupp och följ guiden som du hittar här.

• • Klicka på kugghjulet och sedan på organisationsinställningar
  • Välj Contact Center och därefter Svarsgrupper
  • För att Anslua en befintlig svarsgrupp, gå till svarsgruppsinställningarna för den grupp du vill Ansluta och i avsnittet Ärenden klicka på Anslut till Contact Center

  Kom ihåg att alla agenter i svarsgruppen måste ha licensen Contact Center Agent när du ansluter gruppen till Contact Center

• Genom att anslua svarsgrupper till ert Contact Center kan samtal generera ärenden beroende på hur ni ställer in det
  

  Ärenden kan skapas när:

  • När ett samtal besvaras
  • När en callback (tillbakaringning) begärs
  • Missade samtal (kan ställas in att skapa ärenden vid exempelvis tidig påläggning, om samtalet går till röstbrevlåda eller om det vidarekopplas)
  • Studsade samtal (kan ställas in att skapa ärenden vid röstbrevlåda eller vidarekoppling)

  Om ni använder Samtalsinspelning eller Conversation Intelligence kommer samtalsinspelningen eller transkriberingen automatiskt att läggas till i de ärenden som skapas.

  Ärendetilldelning

  • Kommer snart!

  Ärendebevakning

  Ställ in inställningar för ärendebevakning. När ärenden bevakas kan ni se dem i er inkorg och få notiser. T.ex. En agent kan aktivt arbeta med ett ärende, och en supervisor kan följa ärendet utan att direkt delta i konversationen.
  • Auto-bevaka ärenden där någon @-nämner en kollega.
  • Auto-bevaka egna tilldelade ärenden: Få notiser om tilldelade ärenden, även om de inte tillhör dig direkt
  • Auto-bevaka otilldelade ärenden: Få notiser även om du inte är tilldelad ärendet

  Uppföljning vs Ärende

  Genom svarsgrupper kan ni följa upp missade samtal. Detta kan anslutas till Contact Center för att synkronisera uppföljda samtal med skapade ärenden.
  • Markera samtal som uppföljda när ett ärende stängs i Contact Center.
  • Stäng ärenden när ett samtal följs upp i svarsgruppen.

  Koppla från Contact Center

  Om en svarsgrupp kopplas bort från Contact Center, kommer inga nya ärenden att skapas och befintliga ärenden inaktiveras.

Webbchattar

• Klicka på Skapa en ny webbchatt och följ guiden som finns här

• 1. Klicka på kugghjulet och sedan på Organisationsinställningar.
  2. Välj Contact Center.
  3. Klicka på webbwidgeten som du vill ansluta till webbchatten.
  4. Under Innehåll väljer du den webbchatt du önskar ansluta.
  5. Klicka på Spara.