Ärendehantering i Contact Center

I ärendevyn hanterar du enkelt alla ärenden som inkommit till ert Contact Center. Guiden visar hur du filtrerar dina ärenden, söker i arkivet och loggar in och ut från olika kanaler.

Inkorgen

Inkorgen innehåller alla ärenden som kommer in till er från olika kanaler. Genom att använda filtreringsfunktionen kan du enkelt visa ärenden som är relevanta för dig.

• 1. Gå till inkorgen.
  2. Klicka på filtreringsknappen “ögat”.
  3. Använd filtreringsalternativen för att välja specifika ärenden. Du kan filtrera baserat på tilldelad agent, bevakning av ett ärende, ärendestatus, inloggade kanaler eller kanal.
• 1. Klicka på "Skapa ärende".
  2. Välj den kanal som ärendet ska tillhöra.
  3. Ange titel på ärendet (ett ärendenummer delas automatiskt när ärendet har skapats).
  4. Välj eller skapa en kontaktperson kopplad till ärendet.
  5. Tilldela ärendet en agent.
  6. Klicka på "Skapa".

Arkiv

Arkivet gör det möjligt för dig att söka bland tidigare hanterade ärenden med detaljerade filter. När sökresultatet visas kan du klicka på ett specifikt ärende för att se mer information och hantera det vidare.

• 1. Gå till "Arkiv".
  2. Välj tilldelningsstatus (tilldelad eller otilldelad).
  3. Filtrera efter kanal, till exempel e-post, telefon eller chatt.
  4. Välj ärendestatus (Öppen eller stängd).
  5. Välj de agenter du vill inkludera i sökningen.
  6. Välj tidsperiod för att begränsa sökningen.
  7. Klicka på "Sök".

Översikt

I "Översikt"-vyn kan Supervisors få en snabb överblick över agenterna och deras status. Denna vy är exklusiv för Supervisors och låter dem logga in och ur agenter i olika kanaler. Följ guiden här

• För att logga in eller ur kanaler gör du följande:

  1. Gå till “Översikt”.
  2. Välj den kanal där du vill hantera agenterna.
  3. Klicka på agenten du vill logga in eller ur kanalen.

Hantera ärenden

Inne i ett ärende kan du göra interna kommentarer och offentliga kommentarer.

• Använd internkommentarer för att kommunicera internt kring ett ärende. Du kan även "mention" en kollega genom att skriva @ följt av deras namn.

• Offentliga kommentarer är synliga för kunder. Du kan använda vår AI för att justera tonaliteten i dina meddelanden och säkerställa en professionell framtoning.

• Varje ärende innehåller följande detaljer:

  • Kontakt: Personen som ärendet gäller.
  • Ärendets titel: En kort beskrivning av ärendet.
  • Ärendenummer: Unikt ID för ärendet (det går inte att ändra ärendenumret).
  • Kanal: Den kanal ärendet kommer från. Du kan flytta ärendet till en annan kanal vid behov.
  • Tilldelad agent: Agenten som ansvarar för ärendet. Du kan flytta ärendet till en annan agent.
  • Status: Ett ärende kan vara öppet eller stängt. När ett ärende är löst kan du stänga det.
  • Bevaka ärenden: Du kan bevaka ett ärende för att få notiser om uppdateringar, även om det hanteras av en annan agent.
  • Relaterade ärenden: I fliken "Relaterade ärenden" kan du se andra ärenden som kunden har, samt deras status. Du kan också slå samman relaterade ärenden för att hantera dem tillsammans.